Reclamaciones

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Si desea realizar una reclamación, puede rellenar, para ello, el siguiente formulario.

Reclamaciones
Normas legales

La Ley 44/2002, de 22 de Noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, estableció la obligación de contar con un departamento de atención al cliente, encargado de atender las quejas y reclamaciones.

La orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, ha venido a regular los requisitos y deberes de los departamentos de atención al cliente y el procedimiento de presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

Así mismo, existe un reglamento que regula el funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso y el procedimiento de tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

¿Cómo se presenta una reclamación?

Se puede presentar por uno de estos medios:

  • Desde esta web por medio del formulario de reclamaciones
  • Mediante un escrito dirigido a:
    Ocaso, S.A.
    Departamento de Atención al Cliente
    C/ Princesa, 23
    28008 - MADRID (España)
    enviado por correo ordinario a dicha dirección, o presentándolo en cualquiera de nuestras oficinas.
  • A la siguiente dirección de correo electrónico: dac@ocaso.es
  • Llamando a nuestro teléfono de reclamaciones: 900 32 00 32
Reglamento de Funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso.

El presente Reglamento viene a regular la actividad del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso que en cumplimiento de la normativa que regula el sistema financiero, es obligatorio en todas las entidades financieras.

El Departamento de Atención al Cliente se constituye como un servicio especializado y único para todo el Grupo Ocaso, a fin de atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de todas las empresas financieras del grupo (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.).

El Departamento de Atención al Cliente se ubica organizativamente separado de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización de modo que se garantice el desarrollo de su actividad y la toma de decisiones de forma autónoma frente al ámbito de la actividad, evitando, por consiguiente, la existencia de conflictos de intereses en el seno de organización.

Disposiciones referidas al titular del Departamento:

  1. 1) El titular del Departamento de Atención al Cliente será elegido por el Consejo de Administración por un periodo de dos años, pudiendo ser renovado en el cargo por sucesivos periodos bianuales.
  2. 2) No podrá ser elegido como titular del Departamento ninguna persona que ostente directamente responsabilidad sobre la tramitación de los siniestros, sobre la contratación de seguros, sobre servicios comerciales, ni sobre operaciones financieras ni administración de la cartera de seguros de ninguna de las Compañías del Grupo Ocaso.
  3. 3) El titular podrá ser cesado en cualquier momento por:
    • La pérdida de la confianza depositada en su persona por el Consejo de Administración.
    • En caso de incurrir en alguna de las incompatibilidades expuestas en el apartado dos.

Delimitación de competencias:

  1. 4) El Departamento de Atención al Cliente tramitará y resolverá todas las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de cualquiera de las empresas financieras del Grupo Ocaso (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.).
  2. 5) Se entenderán objeto de este reglamento las quejas y reclamaciones referidas a los intereses y derechos legalmente reconocidos a los clientes de las empresas del Grupo Ocaso, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
  3. 6) En los contratos de seguros también tendrán, a estos efectos, la consideración de clientes los terceros perjudicados.

Aspectos procedimentales:

  1. 7) Todos los departamentos y servicios de cada una de las Entidades del Grupo Ocaso deberán atender los requerimientos que reciban del Departamento de Atención al Cliente en cuanto a datos, aclaraciones informes o elementos de prueba que considere pertinentes para la resolución de la reclamación.
  2. 8) En el anexo número 1 se incluye el procedimiento de tramitación y resolución de las reclamaciones que conozca el Departamento de Atención al Cliente.

Plazos:

  1. 9) Cualquier cliente podrá presentar su queja o reclamación en el plazo de dos años desde la fecha en que tuvo conocimiento de los hechos que hayan dado origen a la misma.
  2. 10) Todo expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación en el Departamento de Atención al Cliente.

A partir del transcurso de dicho plazo, se haya resuelto o no el expediente, queda expedita al reclamante la posibilidad de acudir al Comisionado correspondiente.

El presente reglamento entrará en vigor el 24 de julio de 2004 fecha a partir de la cual, todas las quejas y reclamaciones dirigidas a las empresas financieras del Grupo Ocaso (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.) se tramitarán por el Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso

Anexo I: Procedimiento de Tramitación y Resolución de Quejas y Reclamaciones.

Artículo 1. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

  1. 1. La presentación por el cliente de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

    La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos por el cliente deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

    A los efectos de este Reglamento se entiende por queja las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.

    Se entiende por reclamación las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

  2. 2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el cliente de un documento en el que se hará constar:
    • Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
    • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
    • Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
    • Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
    • Lugar, fecha y firma.

    El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

  3. 3. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Departamento de Atención al Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada una de las empresas financieras del grupo (Ocaso, S.A. y Eterna Aseguradora, S.A.) habrá de habilitar a este fin.

 

Artículo 2. Admisión a trámite.

  1. 1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Departamento de Atención al Cliente.

    Tan pronto como el Departamento de Atención al Cliente tenga conocimiento de la queja o reclamación acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo establecido en el artículo 5 de esta norma. Así mismo, se procederá a la apertura de expediente.

    La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

  2. 2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

    El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para la resolución de todo expediente.

  3. 3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
    • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
    • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
    • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 5 del Reglamento de Funcionamiento.
    • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
    • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

    Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

  4. 4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

 

Artículo 3. Tramitación.

El Departamentos de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

 

Artículo 4. Allanamiento y desistimiento.

  1. 1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
  2. 2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

 

Artículo 5. Finalización y notificación.

  1. 1.El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Departamento de Atención al Cliente.
  2. 2. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

    En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

  3. 3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir al Comisionado correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento.
  4. 4. Transcurrido el plazo previsto sin que el Departamento de Atención al Cliente haya comunicado su decisión, el reclamante podrá formular su queja o reclamación ante el Comisionado competente.

 

Artículo 6. Relación con los Comisionados.

La Entidad atenderá por medio del titular del Departamento de Atención al Cliente, los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento.

A tales efectos, los requerimientos deberán dirigirse a la siguiente dirección:

Titular del Departamento de Atención al Cliente del Grupo Ocaso.
C/ Princesa nº 23
28.008 Madrid
e-mail: dac@ocaso.es